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Überdenken und modernisieren Sie das Qualitätsmanagement, um den Anforderungen an die Kundenbindung des 21. Jahrhunderts gerecht zu werden.

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eBook zum analysegetriebenen Qualitätsmanagement

Quality Management

Greifen Sie auf größere Muster zu, konzentrieren Sie sich auf wichtige Interaktionen, gewinnen Sie Daten zum Kundenverhalten und coachen Sie Ihre Mitarbeiter dementsprechend.

Qualitätsüberwachung gibt es schon seit Jahrzehnten und es gibt eine Menge Möglichkeiten, sie in den meisten Contact Centers zu verbessern. Viele Center verlassen sich auf eine zufällige, kleine (weniger als 1 Prozent), statistisch unbedeutende Stichprobe aus Anrufen. Qualitätsabläufe sind häufig nach innen gerichtet und ignorieren die Kundenerkenntnisse, die aus der Mehrheit der Anrufe gezogen werden können. Das Coaching ist möglicherweise nicht so effektiv wie gewünscht, und sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitereinbindung leiden darunter.

Verint-Qualitätsmanagement

Verint-Qualitätsmanagement

Verint Qualitätsmanagement addressiert diese Herausforderungen. Diese Lösung hilft Ihnen dabei, durch den Einsatz von Sprachanalyse große, statistisch bedeutende Anrufproben auszuwerten. Sie kann das Qualitätsmanagement zu einem kundengetriebenen Instrument machen, indem über eine größere Zahl an Interaktionen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen internen Richtlinien und Kunden-Input hergestellt wird.

Die Lösung gruppiert Interaktionen nach Geschäftsrelevanz und kann die menschliche Befangenheit bei der Auswahl von zu untersuchenden Interaktionen beseitigen. Sie kann Ihnen ermöglichen, Kundendaten durch den Fokus auf nach Kategorie sortierten Interaktionen zu erfassen. Mithilfe des integrierten Coaching-Moduls können Sie Mitarbeitern zeitnahes und gezieltes Coaching anbieten, um sie bei der Verbesserung ihrer Fertigkeiten und Verhaltensweisen zu unterstützen und dadurch die Kundenbindung zu steigern.

Da Verint Qualitätsmanagement mit anderen Verint-Produkten wie Aufzeichnung, Leistungsmanagement und Sprachanalyse kompatibel ist, können Qualitätspunkte in Schlüsselkennzahlen (KPI) für die Scorecards zum Leistungsmanagement einfließen, was wiederum das leistungsbasierte Coaching und E-Learning antreibt.

Außer in Servicezentren kann Verint Qualitätsmanagement auch im Backoffice und Niederlassungsbetrieb eingesetzt werden, um nichttelefonische Bildschirmdaten, E-Mails und Web-Chat-Interaktionen auszuwerten.

Verint Qualitätsmanagement kann entweder am Standort ausgerollt oder in der Cloud genutzt und je nach Unternehmensanforderungen flexibel eingekauft werden.

Mitarbeiter-Interaktionsbericht

Lesen Sie das Ventana Research eBook zum analysegetriebenen Qualitätsmanagement: Der Einsatz von Sprachanalyse zu Zugriff auf alle Anrufaufzeichnungen

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(1-800-483-7468)
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