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Überdenken Sie Ihr Qualitätsmanagement und modernisieren Sie es, um den Anforderungen des 21. Jahrhunderts für Kundeneinbindung zu entsprechen.

Qualitätsmanagement

Greifen Sie auf größere Muster zu, konzentrieren Sie sich auf wichtige Interaktionen, gewinnen Sie Daten zum Kundenverhalten und coachen Sie Ihre Mitarbeiter dementsprechend.

Qualitätsüberwachung gibt es seit Jahrzehnten und in den meisten Servicezentren bestehen unzählige Möglichkeiten, sie zu verbessern. Viele Zentren verlassen sich auf Stichproben, die klein (geringer als 1%) und statistisch unbedeutend sind. Qualitätsprozesse konzentrieren sich häufig auf interne Arbeitsprozesse und ignorieren bei der überwiegenden Zahl der Anrufe die Ansicht des Kunden. Coaching ist oft nicht so effektiv wie erwünscht, und in der Folge leiden sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterbindung.

Verint-Qualitätsmanagement

Verint Call Center Quality Management

Verint Qualitätsmanagement addressiert diese Herausforderungen. Diese Lösung hilft Ihnen dabei, durch den Einsatz von Sprachanalyse große, statistisch bedeutende Anrufproben auszuwerten. Sie kann das Qualitätsmanagement zu einem kundengetriebenen Instrument machen, indem über eine größere Zahl an Interaktionen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen internen Richtlinien und Kunden-Input hergestellt wird.

Die Lösung teilt Interaktionen je nach Geschäftsrelevanz in Gruppen ein und kann bei der Auswahl der Interaktionen zur Auswertung menschliche Voreingenommenheiten ausschalten. Durch die Konzentration auf Interaktionen nach Kategorietyp erlaubt sie Ihnen Einblicke in das Kundenverhalten. Über das integrierte Coaching-Modul können Sie Mitarbeiter zeitnah und gezielt coachen, um deren Fähigkeiten und Verhalten im Sinne einer positiven Kundenbindung zu verbessern.

Da Verint Qualitätsmanagement mit anderen Verint-Produkten wie Aufzeichnung, Leistungsmanagement und Sprachanalyse kompatibel ist, können Qualitätspunkte in Schlüsselkennzahlen (KPIs) für die Scorecards zum Leistungsmanagement einfließen, was wiederum das leistungsbasierte Coaching und eLearning antreibt.

Außer in Servicezentren kann Verint Qualitätsmanagement auch im Backoffice und Niederlassungsbetrieb eingesetzt werden, um nichttelefonische Bildschirmdaten, E-Mails und Web-Chat-Interaktionen auszuwerten.

Verint Qualitätsmanagement kann entweder am Standort ausgerollt oder in der Cloud genutzt und je nach Unternehmensanforderungen flexibel eingekauft werden.

Employee Interaction Review Software

Lesen Sie das Ventana Research eBook zum analytikgetriebenen Qualitätsmanagement: Der Einsatz von Sprachanalyse zu Zugriff auf alle Anrufaufzeichnungen

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